Le chargé de clientèle fait le lien entre l'entreprise et ses clients (ou futurs clients). Il est en effet l'interlocuteur privilégié pour obtenir un renseignement sur les produits ou les services de l'entreprise, pour gérer un contrat de bout en bout et pour résoudre un litige.
À l'écoute, observateur, patient, diplomate, capable d'adopter une démarche orientée vers les solutions et bien informé sur les nouveautés de son domaine, le chargé de clientèle contribue ainsi à la satisfaction des clients et à la réputation positive de l'entreprise. Selon l'activité et le positionnement de l'entreprise, il peut s'occuper de clients particuliers (B2C : business-to-consumer) comme d'une clientèle strictement professionnelle (B2B : business-to-business) ou encore travailler à la fois avec des particuliers et des professionnels.
Rendez-vous personnalisé
C'est quoi le métier de chargé de clientèle ?
Voici un aperçu des missions d'un chargé de clientèle :
- l'accueil physique ou téléphonique
- l'écoute et l'apport de réponses personnalisées aux clients
- la gestion des contrats (ouverture, mise à jour, relance ou clôture)
- la résolution des litiges avec les clients
- la prise de rendez-vous
- le suivi des dossiers des clients (proposition de nouveaux services, résolution de litiges, détection d'anomalies, etc.)
- le recueil de remarques pertinentes de la part des clients afin de proposer des améliorations à sa hiérarchie
- la réalisation de rapports pour la direction opérationnelle ou pour les services concernés
- la participation à des réunions régulières avec le manager et les autres collaborateurs
- la formation aux nouveaux produits commerciaux de son entreprise
- la participation à des opérations commerciales (mise en avant d'un nouveau service, par exemple)
- le suivi des nouveautés spécifiques à son secteur d'activité
- la veille concurrentielle et juridique
En raison du type de missions, le chargé de clientèle peut travailler à l'accueil d'une agence traditionnelle, dans un bureau individuel ou dans un open space d'une plate-forme de relation client. En fonction de la structure, de son organisation interne et de la disponibilité horaire proposée aux clients, il peut avoir des horaires traditionnels de bureau ou être amené à travailler le soir et le week-end.
Quel est le salaire d'un chargé de clientèle ?
Le salaire d'un chargé de clientèle varie en fonction de plusieurs facteurs :
- le niveau de diplôme du candidat
- l'expérience, notamment dans le secteur d'activité de l'entreprise
- l'entreprise et sa taille
- le secteur d'activité
- les missions confiées
- la zone géographique
- les primes sur performances individuelles et objectifs collectifs
Un chargé de clientèle peut gagner environ 20 000 euros par an en début de carrière et plus de 40 000 euros en fin de carrière.
Quelles formations suivre pour devenir chargé de clientèle ?
Pour s'orienter vers le poste de chargé de clientèle, il faut avoir un fort tempérament commercial et acquérir de solides compétences dans le domaine de la communication. De telles compétences sont développées dans le cadre de formations comme celles que propose l'ESG :
Avec l'expérience, le chargé de clientèle pourra par la suite évoluer vers des postes de sales manager ou de responsable commercial. Il pourra aussi occuper le même type de poste, mais dans d'autres secteurs d'activité (de l'énergie vers la banque, par exemple) ou avec un autre public (des particuliers vers les professionnels, par exemple).
Son aisance dans la communication lui offre aussi la possibilité d'exercer à des postes tels que chargé de communication interne ou chargé de communication digitale.
Où travaille le chargé de clientèle ?
Le chargé de clientèle peut travailler dans différents secteurs d'activité :
- l'assurance
- la banque
- les télécommunications (internet fixe et téléphonie mobile)
- les énergies (électricité, gaz, etc.)
- les transports (train, avion, etc.)
- la vente au détail
- les services aux entreprises
Selon le secteur, une formation interne aux produits et méthodes de vente sera très souvent proposée au candidat, dès son arrivée dans l'entreprise.
Quelles sont les compétences nécessaires pour être chargé de clientèle ?
Pour occuper le poste de chargé de clientèle, il faut des compétences variées, parmi lesquelles :
- la connaissance du secteur d'activité
- la parfaite connaissance des produits et services de son entreprise
- les connaissances en droit commercial
- l'analyse et la rigueur, pour les dossiers complexes
- la capacité à trouver des solutions face à des blocages ou des litiges
- les techniques de négociation
- l'excellente communication orale
- les bonnes qualités rédactionnelles
- la connaissance des outils de gestion de relation client (aussi appelés CRM, pour Customer Relationship Management)
- la maîtrise des outils bureautiques
- la maîtrise d'une langue étrangère comme l'anglais reste un plus très apprécié sur un CV
Quelles qualités faut-il pour devenir chargé de clientèle ?
Plusieurs qualités humaines sont très précieuses pour être chargé de clientèle :
- l'écoute active pour comprendre les besoins du client
- l'aisance relationnelle
- la fiabilité et l'honnêteté pour créer une relation de confiance
- le dynamisme
- le tempérament commercial pour proposer les offres et services adaptés
- la diplomatie en cas de situation conflictuelle
- la pédagogie face à des personnes qui ne comprennent pas forcément toutes les problématiques
- l'esprit d'équipe pour s'entraider en cas de dossier complexe
- la capacité à travailler en horaires décalés
- la gestion du stress, face à une pression concernant les résultats